一、目的

為做好航班機上延誤期間旅客各項服務(wù)保障工作，提升機上延誤應(yīng)急處置能力與服務(wù)品質(zhì)，山東航空股份有限公司（以下簡稱“山航”）根據(jù)民航局下發(fā)的《航班正常管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第56號文）要求，特制定山航《機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》。

二、定義

“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

三、適用范圍

本預(yù)案適用于山航作為實際承運人所執(zhí)行航班發(fā)生機上延誤時的應(yīng)急處置工作。

四、機上延誤處置標準

（一）信息通告

發(fā)生機上延誤后，山航應(yīng)當每30分鐘向旅客通告延誤原因和預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。

（二）客艙服務(wù)

1.預(yù)計航班機上延誤2小時內(nèi)：乘務(wù)組對旅客提供飲用水。

2.預(yù)計航班機上延誤2小時（含）以上：乘務(wù)組對旅客提供餐食（視情）和飲用水。

3. 機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，乘務(wù)組應(yīng)當保證洗手間設(shè)備的正常使用。

4.機上延誤期間，如果航班突然接到起飛指令，乘務(wù)組應(yīng)立即停止一切客艙服務(wù)，進行客艙安全檢查。

（三）特殊旅客保障

1.對于特殊旅客如殘疾人、老年人、孕婦等，乘務(wù)組應(yīng)安排專人提供細微服務(wù)，根據(jù)需求給予協(xié)助和優(yōu)先權(quán)。

2.對于無成人陪伴兒童，乘務(wù)組應(yīng)提供以下服務(wù)：

（1）主動詢問無成人陪伴兒童的餐飲需求，如有需要可優(yōu)先提供。

（2）航班延誤、取消(在濟、青、煙基地)，無成人陪伴兒童需下機時，帶班乘務(wù)長要及時與地面服務(wù)人員聯(lián)系，務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。

（3）航班延誤、取消在外站（除濟、青、煙基地），無成人陪伴兒童需下機時，乘務(wù)組需主動聯(lián)系無成人陪伴兒童接機人，告知航班延誤信息，并及時與地面服務(wù)人員聯(lián)系，務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。

（四）下機條件和限制

滿足以下條件之一時，應(yīng)安排旅客下機：

1.出港航班機上延誤時間超過3小時（含）且空管單位不能給出明確的起飛時間，應(yīng)綜合考慮飛機所處位置、空管部門要求等外部影響因素，在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，方可安排旅客下飛機等待。

2.對于國際/地區(qū)航班，需先征得海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、安保等部門同意后，在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，方可安排旅客下飛機等待。

3.出港航班機上延誤期間，如旅客因自身原因提出下機，在不違反航空安全和安保規(guī)定的前提下，盡快安排旅客下機。

(五)協(xié)助工作

山航發(fā)現(xiàn)航班處于機上延誤狀態(tài)時，將及時通知相應(yīng)的機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人協(xié)助山航做好機上延誤時的各項服務(wù)工作。

五、備案與記錄

1.山航應(yīng)當將《機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》通過民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺進行備案。

2.《機上延誤應(yīng)急處置預(yù)案》發(fā)生變化時，山航應(yīng)當自變化之日起5日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺上更新備案。

山東航空股份有限公司
   2024年3月12日